员工守则
为明确员工岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。(主管暂由好人负责,随时抽查业务情况)
一、 售前管理
1、 对公司业务内容和流程,必须熟练掌握,仔细阅读公司产品详情页和公众号活动内容。根据各种反馈问题,及时更新快捷回复短语。
2、 售前接待
接待好每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象
只要前来咨询客户都必须添加好友,并进行身份和业务标签备注(如VIP,超级VIP,新客户,咨询未下单等,备注名可写16字),引导客户下单、关注公众号和加微信群
如遇到老客户砍价,引导做出有利于产品宣传的动作后,适度给予优惠
客户明确下单意向后,必须与其核对商品内容,如有特殊要求,记录处理方法,方便下次遇到解决
3、催付事项
每天凌晨24:00和下午16:00对咨询后未付款的客户进行催单,催付动作完成之后,统一对未付款客户打开独立窗口,避免多次催单骚扰。
4、工作交接
每天换班第一件事:查看前一位值班客服和未付款买家留言。下班最后一件事:留言给下位值班客服主要订单信息和交接内容,如发生交接班漏单,订单没安排等问题,追究责任为上一班客服人员(瞒报同责),照价赔偿公司损失,首次按成本价,二次则按公司销售价。
二、 售后管理
1、 售后咨询
客户不知如何操作:及时回复快捷短语或操作图示
服务内容与客户想象不符:首先对客户做出道歉,详细介绍商品内容的实际情况和作出对应的解释,以上无效后,转入现金补偿、做出其他补偿或退款的流程并作记录
2、 朋友圈评论,对于朋友圈点赞评论的,要及时给与回复,走心即可。
3、 管理微信群,对于微信群里的消息,及时给予语音或文字互动,营造一个良好的气氛并作出管理。对有购买想法的玩家,及时答疑解惑,引导下单。
4、 订单完成提交,商家反映订单完成后,及时通知客户发对应的术语,如帮介绍朋友或推朋友圈二维码等发截图后给予2元-5元的下一单优惠承诺(写入备注或对话框留言)。拉客户入微信群,如没通知引导客户进群一次扣50,客户不进的不做处理
5、 管理微信公众号,关注玩值公众号,并对其内容进行整理,然后推送到朋友圈,此类工作交于专人处理
三、 投诉处理
1、 严重的优先处理,查看聊天记录,了解客户交易细节,留言微信,进而短信通知,如24小时无响应,进行电话沟通(上午10点左右,下午16点后)。
2、 漏单(图4):首先赔礼道歉,然后核查聊天记录,核实订单,是否有漏单情况,当班客服是谁,是否失误(瞒报同责)。
3、 服务不满意:首先查询客户聊天记录,记录服务所在问题,掌握买家真实想法,如买家找理由找麻烦的,切勿指出,转入现金补偿、退款或其他补偿流程即可。
4、 退款退单:首先赔礼道歉,然后核查聊天记录,查清责任方,如是我方责任,记录当班客服和原因,转入退款流程;如是客户原因,参照售后管理-1
四、 记录内容
1、 上下班之前截图微信零钱和通讯录人数,下班后提交钉钉业绩日报给主管
2、 每天接待过程中遇到的业务问题、新业务问题、服务问题,投诉问题,提升效率问题,做成记录并及时反馈给主管,与主管共同对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。
3、 业绩报表(Excel文件 图1):购买时间、客户微信号(图2)、订单来源、订单编号、购买商品、价格、备注,没录入的则不算入业绩,每周报和月报汇总提交至主管
4、 客户退款订单、金额,原因等(图3),分清责任方,周例会讨论。
五、 财务制度
1、 售后过程产生的任何资金出入,不论金额大小必须填写EXCLE订单
2、 给买家返款时间由客服灵活制定,每笔返款必须做好备注信息(如:客户反悔不想买了,要求退款)
六、 严禁事项
1、 不要强硬的拒绝客户。
2、 不要与客户激烈争吵。
3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。
4、 不要坚决不承认错误。
5、 严禁使用以下词语:
这不是我们的问题,我们不负责哦
我不清楚这个,你问问其他人
严禁不使用敬语,必须使用亲、老哥,老铁,大妹子,美女等
6、 严禁出现以下行为:
长时间离开,接待端的响应时间不得超过5分钟
上班聊私人微信QQ,玩无关游戏,听歌,看电影,睡觉等无关工作的事
上班期间严禁无精打采,消极怠工,首次口头警告,二次例会通报批评
七、 附则
1、本制度由运营部起草,公司领导审核批准,运营部监督,客服部执行。
2、凡之前口头条令与本制度相冲突,以本制度为准。
3、本制度公布之日起开始执行。如有变动
八、 附表
1、每周每月业绩报表标头
购买时间 | 客户 | 资金来源 | 订单编号 | 购买商品 | 商品价格 | 备注 |
2、电脑版微信查找客户微信号
3、 订单退款报表标头
退款时间 | 客户 | 资金来源 | 订单编号 | 购买商品 | 商品价格 | 原因 |
4、 漏单报表标头
漏单时间 | 客户 | 漏单来源 | 当班客服 | 购买商品 | 商品价格 | 原因 |