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员工守则

员工守则

 

为明确员工岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。(主管暂由好人负责,随时抽查业务情况)

 

一、        售前管理

1、 对公司业务内容和流程,必须熟练掌握,仔细阅读公司产品详情页和公众号活动内容。根据各种反馈问题,及时更新快捷回复短语。

2、 售前接待

  • 接待好每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象

  • 只要前来咨询客户都必须添加好友,并进行身份和业务标签备注(如VIP,超级VIP,新客户,咨询未下单等,备注名可写16字),引导客户下单、关注公众号和加微信群

  • 如遇到老客户砍价,引导做出有利于产品宣传的动作后,适度给予优惠

  • 客户明确下单意向后,必须与其核对商品内容,如有特殊要求,记录处理方法,方便下次遇到解决

3、催付事项

每天凌晨24:00和下午16:00对咨询后未付款的客户进行催单,催付动作完成之后,统一对未付款客户打开独立窗口,避免多次催单骚扰。

4、工作交接

每天换班第一件事:查看前一位值班客服和未付款买家留言。下班最后一件事:留言给下位值班客服主要订单信息和交接内容,如发生交接班漏单,订单没安排等问题,追究责任为上一班客服人员(瞒报同责),照价赔偿公司损失,首次按成本价,二次则按公司销售价。

 

二、  售后管理

 

1、 售后咨询

  • 客户不知如何操作:及时回复快捷短语或操作图示

  • 服务内容与客户想象不符:首先对客户做出道歉,详细介绍商品内容的实际情况和作出对应的解释,以上无效后,转入现金补偿、做出其他补偿或退款的流程并作记录

2、 朋友圈评论,对于朋友圈点赞评论的,要及时给与回复,走心即可。

3、 管理微信群,对于微信群里的消息,及时给予语音或文字互动,营造一个良好的气氛并作出管理。对有购买想法的玩家,及时答疑解惑,引导下单。

4、 订单完成提交,商家反映订单完成后,及时通知客户发对应的术语,如帮介绍朋友或推朋友圈二维码等发截图后给予2元-5元的下一单优惠承诺(写入备注或对话框留言)。拉客户入微信群,如没通知引导客户进群一次扣50,客户不进的不做处理

5、 管理微信公众号,关注玩值公众号,并对其内容进行整理,然后推送到朋友圈,此类工作交于专人处理

 

三、  投诉处理

 

1、 严重的优先处理,查看聊天记录,了解客户交易细节,留言微信,进而短信通知,如24小时无响应,进行电话沟通(上午10点左右,下午16点后)。

2、 漏单(图4):首先赔礼道歉,然后核查聊天记录,核实订单,是否有漏单情况,当班客服是谁,是否失误(瞒报同责)。

3、 服务不满意:首先查询客户聊天记录,记录服务所在问题,掌握买家真实想法,如买家找理由找麻烦的,切勿指出,转入现金补偿、退款或其他补偿流程即可。

4、 退款退单:首先赔礼道歉,然后核查聊天记录,查清责任方,如是我方责任,记录当班客服和原因,转入退款流程;如是客户原因,参照售后管理-1

 

四、  记录内容

 

1、 上下班之前截图微信零钱和通讯录人数,下班后提交钉钉业绩日报给主管

2、 每天接待过程中遇到的业务问题、新业务问题、服务问题,投诉问题,提升效率问题,做成记录并及时反馈给主管,与主管共同对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

3、 业绩报表(Excel文件 图1):购买时间、客户微信号(图2)、订单来源、订单编号、购买商品、价格、备注,没录入的则不算入业绩,每周报和月报汇总提交至主管

4、 客户退款订单、金额,原因等(图3),分清责任方,周例会讨论。

 

五、  财务制度

 

1、 售后过程产生的任何资金出入,不论金额大小必须填写EXCLE订单

2、 给买家返款时间由客服灵活制定,每笔返款必须做好备注信息(如:客户反悔不想买了,要求退款)

 

六、   严禁事项

 

1、 不要强硬的拒绝客户。

2、 不要与客户激烈争吵。

3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。

4、 不要坚决不承认错误。

5、 严禁使用以下词语:

  • 这不是我们的问题,我们不负责哦

  • 我不清楚这个,你问问其他人

  • 严禁不使用敬语,必须使用亲、老哥,老铁,大妹子,美女等

6、 严禁出现以下行为:

  • 长时间离开,接待端的响应时间不得超过5分钟

  • 上班聊私人微信QQ,玩无关游戏,听歌,看电影,睡觉等无关工作的事

  • 上班期间严禁无精打采,消极怠工,首次口头警告,二次例会通报批评

 

七、  附则

 

1、本制度由运营部起草,公司领导审核批准,运营部监督,客服部执行。

2、凡之前口头条令与本制度相冲突,以本制度为准。

3、本制度公布之日起开始执行。如有变动

 

八、  附表

 

1、每周每月业绩报表标头

购买时间

客户

资金来源

订单编号

购买商品

商品价格

备注


2、电脑版微信查找客户微信号

 

3、 订单退款报表标头

退款时间

客户

资金来源

订单编号

购买商品

商品价格

原因

 

4、 漏单报表标头

漏单时间

客户

漏单来源

当班客服

购买商品

商品价格

原因

 

 


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